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Kurs-ID: MOC_2018000201

Kurs MOC 55260 Dynamics 365 - Kundenservice

MOC 55260

Die Teilnehmer dieses Microsoft-Kurses erhalten ein vertieftes Verständnis des Service Case Management-Prozesses in Dynamics 365, einschließlich der Verfolgung und Lösung von Kundenanfragen mit Falldatensätzen. Sie lernen die Features und Tools, die Einrichtung und Konfiguration von Warteschlangen und Service Level Agreements (SLA) für die Serviceverwaltung kennen. Weiterhin werden die Nutzung der Funktionen des Interactive Service Hub und Serviceanalysen, wie Service Reports, Service Zielverwaltung, Service Charts und Dashboards vorgestellt.

Dieses Training findet in Kooperation mit it innovations statt.

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Seminarinhalte

Einführung in das Konzept des Kundenservice von Microsoft Dynamics 365

  • Allgemeine Kundendienst-Szenarien
  • Einführung in den Service in Dynamics 365
  • Die Dynamics 365-Plattform
  • Dynamics 365 Service-Grundlagen
  • Sicherheitsüberlegungen
  • Hilfe
  • Weiterführende Literatur und Ressourcen

Das Fall-Management

  • Der Fall-Management-Prozess
  • Erstellung, Zuweisung, Verwaltung und Löschung von Fall-Datensätzen
  • Arbeiten mit dem Fall-Formular
  • Fallzuordnung und Routing
  • Fälle und Aktivitäten
  • Auflösung von Fällen
  • Reaktivierung, Stornierung und Löschung von Fällen
  • Service Level Agreements und Kundenanfragen

Arbeiten mit Warteschlangen

  • Einführung in Service-Warteschlangen
  • Gemeinsame Service-Warteschlangen-Szenarien
  • Erstellung und Verwaltung von Warteschlangen
  • Arbeiten mit Warteschlangen-Elementen
  • Fall Routing-Regeln
  • Prozesse und Warteschlangen

Verwendung der Knowledge Base

  • Einführung in die Knowledge Base
  • Knowledge Base Konzepte
  • Arbeiten mit Artikeln
  • Durchsuchen der Knowledge Base
  • Versenden eines Knowledge-Artikels per E-Mail

Der interaktive Service Hub

  • Einführung des interaktiven Service-Hubs
  • Das Tier 1 Dashboard
  • Das Tier 2 Dashboard
  • Das My Knowledge Dashboard
  • Das Knowledge Manager Dashboard
  • Arbeiten mit Fällen im Hub
  • Arbeiten mit Knowledge-Artikeln im Hub
  • Arbeiten mit Visualisierungen und Filtern im Hub

Die Serviceanalyse

  • Einführung in die Serviceanalyse in Dynamics 365
  • Die Service Reports
  • Das Reporting Wizard
  • Arbeiten mit Service Charts
  • Arbeiten mit Service-Dashboards
  • Arbeiten mit Servicezielen und Metriken

Kursthemen

Das Training MOC 55260 Dynamics 365 - Kundenservice ist folgendem Thema zugeordnet:

 

Lernmethode

Ausgewogene Mischung aus Theorie und praktischen Übungen in technisch einwandfreier Schulungs­umgebung, zur Festigung Ihres Lern­erfolges. Direkter Austausch mit Trainer.in und anderen Teilnehmenden.

Zielgruppe

Diese Schulung richtet sich an Kundendienstmitarbeiter (CSR), Service-Manager und Endbenutzer

Voraussetzungen

Für diesen Kurs benötigen Sie: Kenntnisse in Microsoft Dynamics 365 oder Microsoft Dynamics CRM

Dauer und Zeiten

Ein Kurstag (pro Tag 8 Unterrichtsstunden à 45 Min.)

In der Regel beginnt ein Schulungstag um 9:00 Uhr und endet um 16:30 Uhr.

Schulungsort

Der Schulungsort für das Seminar MOC 55260 Dynamics 365 - Kundenservice ist in unseren Räumen in der Kastanienallee 53 in 10119 Berlin Mitte oder in den Räumen des Kunden, sofern dort eine zu vereinbarende geeignete Schulungsumgebung zur Verfügung steht.

Termine

Ihre allskills Mehrwerte inklusive

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