Dynamics 365 - Kundenservice      » zur vollständigen Seminarliste

MOC 55260

Die Teilnehmer dieses Microsoft-Kurses erhalten ein vertieftes Verständnis des Service Case Management-Prozesses in Dynamics 365, einschließlich der Verfolgung und Lösung von Kundenanfragen mit Falldatensätzen. Sie lernen die Features und Tools, die Einrichtung und Konfiguration von Warteschlangen und Service Level Agreements (SLA) für die Serviceverwaltung kennen. Weiterhin werden die Nutzung der Funktionen des Interactive Service Hub und Serviceanalysen, wie Service Reports, Service Zielverwaltung, Service Charts und Dashboards vorgestellt.

Dieses Training findet in Kooperation mit it innovations statt.

Kurs-Id: MOC_55260

Seminarinhalt
Einführung in das Konzept des Kundenservice von Microsoft Dynamics 365
  • Allgemeine Kundendienst-Szenarien
  • Einführung in den Service in Dynamics 365
  • Die Dynamics 365-Plattform
  • Dynamics 365 Service-Grundlagen
  • Sicherheitsüberlegungen
  • Hilfe
  • Weiterführende Literatur und Ressourcen
Das Fall-Management
  • Der Fall-Management-Prozess
  • Erstellung, Zuweisung, Verwaltung und Löschung von Fall-Datensätzen
  • Arbeiten mit dem Fall-Formular
  • Fallzuordnung und Routing
  • Fälle und Aktivitäten
  • Auflösung von Fällen
  • Reaktivierung, Stornierung und Löschung von Fällen
  • Service Level Agreements und Kundenanfragen
Arbeiten mit Warteschlangen
  • Einführung in Service-Warteschlangen
  • Gemeinsame Service-Warteschlangen-Szenarien
  • Erstellung und Verwaltung von Warteschlangen
  • Arbeiten mit Warteschlangen-Elementen
  • Fall Routing-Regeln
  • Prozesse und Warteschlangen
Verwendung der Knowledge Base
  • Einführung in die Knowledge Base
  • Knowledge Base Konzepte
  • Arbeiten mit Artikeln
  • Durchsuchen der Knowledge Base
  • Versenden eines Knowledge-Artikels per E-Mail
Der interaktive Service Hub
  • Einführung des interaktiven Service-Hubs
  • Das Tier 1 Dashboard
  • Das Tier 2 Dashboard
  • Das My Knowledge Dashboard
  • Das Knowledge Manager Dashboard
  • Arbeiten mit Fällen im Hub
  • Arbeiten mit Knowledge-Artikeln im Hub
  • Arbeiten mit Visualisierungen und Filtern im Hub
Die Serviceanalyse
  • Einführung in die Serviceanalyse in Dynamics 365
  • Die Service Reports
  • Das Reporting Wizard
  • Arbeiten mit Service Charts
  • Arbeiten mit Service-Dashboards
  • Arbeiten mit Servicezielen und Metriken
Informationen
Zielgruppe

Diese Schulung richtet sich an Kundendienstmitarbeiter (CSR) Service-Manager Endbenutzer

Vorkenntnisse

Für diesen Kurs benötigen Sie: Kenntnisse in Microsoft Dynamics 365 oder Microsoft Dynamics CRM

Dauer

Ein Kurstag

Schulungsort und Zeiten

Der Schulungsort für das Seminar Dynamics 365 - Kundenservice ist in unseren Räumen der Kastanienallee 53 in 10119 Berlin Mitte oder in den Räumen des Kunden, sofern dort eine zu vereinbarende geeignete Schulungsumgebung zur Verfügung steht.

Termine